Termos de Uso

Estes Termos de Uso ("Termos") regem o acesso e a utilização da plataforma de software desenvolvida e operada pela titular identificada pelos seguintes dados:

A Elvox atua na qualidade de desenvolvedora e operadora de software independente, não mantendo relação societária, representação comercial exclusiva ou associação corporativa com a Meta Platforms, Inc. ou com o WhatsApp LLC, operando em estrita observância às diretrizes públicas para desenvolvedores da WhatsApp Business Platform.

O objeto do presente contrato consiste no licenciamento de uso de software sob o modelo Software as a Service (SaaS), fornecendo soluções tecnológicas integradas para automação de conversas corporativas, conexão com a WhatsApp Cloud API oficial da Meta e operacionalização de agentes virtuais inteligentes equipados com inteligência artificial.

A aplicação viabiliza o recebimento, a triagem, o processamento de intenções e o envio de respostas em contas corporativas de WhatsApp Business, permitindo ainda o transbordo para operadores humanos e a gestão de modelos de mensagem homologados.

Para a interpretação destes Termos, adotam-se as seguintes definições técnicas e operacionais:

Plataforma / Aplicação:

O ecossistema de software, APIs, webhooks, bancos de dados e interfaces disponibilizados pela Elvox sob o domínio elvox.com.br.

Usuário / Cliente:

A pessoa física ou jurídica que contrata os serviços da Elvox para automatizar suas comunicações corporativas com terceiros.

WhatsApp Cloud API:

A interface de programação de aplicações corporativa baseada em nuvem, desenvolvida, mantida e hospedada diretamente pela Meta Platforms, Inc.

Janela de Atendimento (24 Hours Customer Service Window):

O período de 24 horas consecutivas a contar da última mensagem enviada pelo usuário final, durante o qual a empresa pode responder livremente com mensagens personalizadas de chatbot ou atendentes humanos.

Modelos de Mensagem (Message Templates):

Formatos de mensagem pré-aprovados pela Meta nas categorias de Utilidade, Autenticação ou Marketing, obrigatórios para contatos iniciados pela empresa fora da Janela de Atendimento.

Opt-In e Opt-Out:

Mecanismos mandatórios de consentimento expresso prévio (Opt-In) e solicitação de descadastramento imediato (Opt-Out) do destinatário da conversa.

Transbordo Humano (Human Escalation / Handoff):

A funcionalidade técnica que permite a um interlocutor atendido por inteligência artificial solicitar e receber atendimento por um operador humano qualificado.

O acesso à plataforma é restrito a pessoas com capacidade civil plena ou pessoas jurídicas regularmente constituídas. O Usuário declara que todas as informações cadastrais prestadas são idôneas e que possui poderes para representar a empresa contratante.

O Usuário é o único responsável por manter o sigilo absoluto de suas senhas, tokens de API de Usuário do Sistema (*System User Access Tokens*) gerados no Meta Business Manager e chaves de assinatura de Webhook. Qualquer incidente decorrente do compartilhamento culposo de credenciais é de responsabilidade exclusiva do Usuário.

A Elvox utiliza exclusivamente a infraestrutura oficial da WhatsApp Cloud API da Meta. Ao utilizar nossos serviços, o Usuário expressamente concorda e compromete-se a cumprir com rigor absoluto:

• Os Termos de Serviço do WhatsApp Business e Termos Comerciais da Meta;
• A Política do WhatsApp Business (WhatsApp Business Policy);
• A Política Comercial do WhatsApp (WhatsApp Commerce Policy);
• Os Termos da Plataforma para Desenvolvedores da Meta.

Em conformidade com a WhatsApp Business Policy e a LGPD, o envio de qualquer mensagem ativa iniciada pela empresa depende imperativamente de autorização prévia e inequívoca do destinatário:

É terminantemente proibido utilizar a plataforma Elvox ou a WhatsApp Cloud API para promover, comercializar, intermediar ou disseminar qualquer dos seguintes produtos, serviços ou conteúdos, em estrita observância à Política Comercial da Meta:

A constatação de qualquer tentativa de veiculação de itens proibidos ensejará o bloqueio sumário da conta na Elvox e a imediata notificação aos canais de compliance da Meta.

O tráfego de mensagens na WhatsApp Cloud API opera sob a disciplina de janelas de atendimento da Meta:

• Dentro da Janela de 24 Horas: Iniciada sempre que um destinatário envia uma mensagem para a empresa. Durante esse intervalo, o chatbot de IA ou o atendente humano pode enviar mensagens em formato livre (texto, áudio, botões, mídias) sem custo adicional de modelo;
• Fora da Janela de 24 Horas: Nenhuma mensagem arbitrária de texto livre pode ser transmitida. Todo e qualquer contato proativo iniciado pela empresa exige o uso de Modelos de Mensagem (Message Templates) formalmente aprovados pela Meta nas categorias:
  • Utilidade (Utility): Atualizações transacionais, confirmações de pedidos e alertas operacionais;
  • Autenticação (Authentication): Envio de códigos OTP e validação de segurança de dois fatores;
  • Marketing: Divulgação de ofertas, lançamentos e campanhas para clientes com opt-in explícito.

A Elvox adota princípios rigorosos de inteligência artificial ética, responsável e transparente, em total alinhamento com as diretrizes da Meta e o Marco Legal da IA:

Constituem obrigações inderrogáveis do Usuário/Cliente:

• Garantir a veracidade e licitude de todos os dados inseridos nas bases de conhecimento do chatbot;
• Supervisionar continuamente a qualidade das respostas emitidas pelo assistente virtual;
• Manter a segurança e confidencialidade de suas chaves e tokens de webhook;
• Não tentar realizar ataques de negação de serviço (DoS/DDoS), injeção de código ou exploração de falhas na infraestrutura;
• Indenizar e isentar a Elvox contra quaisquer processos, penalidades ou multas administrativas aplicadas pela Meta ou pela ANPD decorrentes de atos ilícitos praticados pelo Usuário.

A Meta monitora continuamente a qualidade das linhas telefônicas corporativas conectadas à WhatsApp Cloud API com base nas taxas de bloqueio e denúncias de spam feitas pelos usuários finais:

• Índice de Qualidade (Quality Rating): O número deve manter-se nos níveis Verde (Alta Qualidade) ou Amarelo (Média Qualidade). Caso atinja o nível Vermelho (Baixa Qualidade), a Meta poderá limitar o envio de mensagens ou suspender temporariamente a conta corporativa;
• Níveis de Limite de Mensagens (Messaging Limits): O Usuário deve respeitar a progressão automática de tiers da Meta:Tier 1: 1.000 clientes/24h • Tier 2: 10.000 clientes/24h • Tier 3: 100.000 clientes/24h • Tier 4: Ilimitado
• Controle de Cadência Anti-Spam: A Elvox implementa algoritmos de contenção de cadência para evitar rajadas descontroladas que violem os limites de requisições por segundo (rate limits) da Meta.

A Elvox empenha seus melhores esforços técnicos para garantir 99,5% de disponibilidade mensal de sua infraestrutura SaaS. No entanto, o Usuário reconhece que a estabilidade global depende diretamente de provedores terceiros de telecomunicações e dos próprios servidores da WhatsApp Cloud API da Meta.

Manutenções preventivas programadas serão informadas com antecedência mínima de 24 horas nos canais de suporte, sendo realizadas preferencialmente em horários de menor tráfego operacional.

Os valores dos planos, franquias de mensagens, módulos adicionais e ciclos de faturamento regem-se pela contratação formalizada na data de adesão.

• Custos de Conversação da Meta: As tarifas cobradas oficialmente pela Meta por conversas iniciadas pelo cliente ou pelo usuário no WhatsApp são de responsabilidade do titular da respectiva conta no Meta Business Manager;
• Direito de Arrependimento (Art. 49 do CDC): Para contratações eletrônicas realizadas por pessoas físicas ou destinatários equiparados a consumidor, é assegurado o direito de arrependimento em até 7 (sete) dias corridos da assinatura, com reembolso integral;
• Cancelamento Transparente: O cliente pode solicitar a não renovação ou cancelamento de seu plano mensal a qualquer instante, sem cobrança de multas rescisórias abusivas ou prazos de carência injustificados.

A marca Elvox, o logotipo, o código-fonte, a arquitetura de banco de dados, os algoritmos e a documentação técnica são de titularidade exclusiva da titular da aplicação, inscrita no CNPJ sob o nº 51.031.502/0001-10.

A concessão de uso dá-se sob licença de software temporária, não exclusiva e revogável. Por outro lado, todo o conteúdo, marcas e bases de dados do Cliente permanecem como sua propriedade inalienável.

Nos limites admitidos pelo ordenamento jurídico brasileiro, a Elvox não responderá por prejuízos decorrentes de:

• Decisões operacionais ou bloqueios aplicados pela Meta em virtude de denúncias de spam ou violações das políticas da plataforma;
• Instabilidades de redes públicas de internet ou paralisações globais da Cloud API da Meta;
• Falhas decorrentes de instruções equivocadas configuradas nos prompts pelo próprio Cliente;
• Danos indiretos, lucros cessantes ou oportunidades de negócio frustradas em razão de manutenções programadas ou incidentes fortuitos.

A Elvox reserva-se o direito de suspender cautelarmente ou rescindir o acesso do Usuário caso seja detectado:

• Descumprimento grave da Política do WhatsApp Business ou da Política Comercial da Meta;
• Prática de spam, fraudes, difamação ou veiculação de conteúdos proibidos;
• Ordem judicial ou determinação fundamentada de autoridade policial competente ou da ANPD;
• Inadimplemento financeiro superior a 15 (quinze) dias úteis após prévia notificação formal.

Estes Termos são regidos pelas leis da República Federativa do Brasil, em especial o Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014) e a LGPD (Lei nº 13.709/2018).

Para a solução de eventuais controvérsias judiciais decorrentes deste contrato, as partes elegem o foro da Comarca do domicílio do responsável legal pela aplicação (Viçosa MG - MG), ressalvadas as prerrogativas de foro do consumidor em demandas tuteladas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).